비즈니스 의사 소통에서의 충돌의 심리적 메커니즘

갈등 상황은 인간의 모든 영역에서 발생합니다. 비즈니스 커뮤니케이션 충돌.

한 개인의 개인 생활과 직장 생활이 성공적이고 편안하고 흥미 롭도록하기 위해서는 당사자에게 최대한의 이익을 제공하여 사회적 긴장을 없애는 것이 중요합니다.

비즈니스 갈등 - 그것은 무엇입니까?

갈등은 인간 존재의 끊임없는 부분입니다.

그들은 파괴적인 연결뿐만 아니라 사회적 상호 작용에서뿐만 아니라 생산적으로도 사람들을 개발하고 의사 소통 기술 및 감성 지능을 전반적으로 향상시킬 수 있기 때문입니다.

갈등 - 당사자 간의 모순을 해결하는 궁극적 인 방법. 차례대로 갈등의 각면에는 그들이 구현하고자하는 목표, 관심사 및 동기가 있습니다.

요컨대, 사업 갈등 - 일하는 과정에 참여하는 사람들이 갈등하는 일종의 사회적 갈등.

80 %의 사례에서 충돌이 나타납니다. 참가자들의 직접적인 희망이없는 경우 발생과 관련하여 다음과 관련됩니다.

참가자들이 자신의 감정적 지능을 사용할 수있는 능력의 부족;
의사 소통 기술을 제대로 구현하지 못함.
사회적 접촉의 사회 - 심리적 특성에 대한 불충분 한 관심.

비즈니스 충돌. 비즈니스 윤리의 주요 규칙 :

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작업 계층의 참가자 위치에 따라 충돌이 구분됩니다.

가로. 이러한 충돌 상황은 계층 적 시스템에서 동일한 수준에있는 직원간에 발생합니다.
세로. 수직적 인 것은 계층 적 시스템의 다른 수준에있는 참가자들 사이에서 발생하는 갈등입니다. 예를 들어, 수직 갈등은 상사와 직원 또는 직원 그룹 및 회사 경영진의 충돌로 인해 발생할 수 있으며, 이는 파업, 자체 해고의 대량 해고의 형태로 표현 될 수 있습니다.

수평 적 및 수직적 갈등은 원칙적으로 다른 해결책을 가지고 있습니다. 사회적인 사다리에서 더 높은 사람은 힘을 가지고 그것을 사용할 수 있기 때문에 다른 해결책이 있습니다 갈등 상황에보다 효과적으로 영향을 미침 당신이 원하는 것을 얻으려고 노력합니다.

참가자 수에 따라 분쟁은 다음과 같이 나뉩니다.

대인 관계 조직의 두 직원 (업무 활동과 직접적인 관련이없는 직원)간에 개인적인 갈등이있는 경우이를 대인 관계라고합니다.
그룹 간. 충돌하는 당사자가 조건부 그룹으로 결합 될 수있는 여러 참가자로 구성된 경우,이 충돌은 내부 그룹 구성원에 속합니다. 어떤 경우에는이 그룹의 사람들이 특정 기준에 따라 연합됩니다. 예를 들어 코카 코이드 (Caucasoid) 경주에 속한 몇몇 동료들은 흑인 동료들이 이것을 듣고 불쾌감을 느끼기 때문에 직장에서 인종 간 갈등을 일으킨 네 그노 인종 (Negroid race)의 사람들에 대해 무례하게 말했습니다. 따라서, 한 그룹의 상충되는 - 정당한 피부를 가진 사람들과 다른 - 어두운 피부를 가진 사람들.

개성과 팀. 갈등의 한면은 사람들의 집단이고 다른 하나는 한 사람입니다. 갈등 상황이 수평 적 상황과 관련되어 있다면, 개인과 관련된 집단의 갈등 행동은 극히 잔인 할 수 있습니다. 왜냐하면 그를 보호 할 권한이없는 사람이 특히 취약하기 때문입니다. 그러한 갈등 상황은 괴롭힘, 보이콧, 모욕, 다양한 종류의 정신적, 때로는 신체적 폭력의 사용으로 종종 발생합니다. 예를 들어, 작업 팀은 참가자 중 한 명이 LGBT 커뮤니티에 속한다는 사실을 알게되었습니다.
집단이 보수적이고 무관심한 견해에 의해 지배된다면, 이것은 "성격 - 집단적"갈등을 야기 할 수있다.

또한 개방성에 따라 갈등은 다음과 같이 나뉩니다.

열기 어느 누구도 분쟁의 존재를 숨기려고하지 않으므로 주위의 모든 사람들이 상사를 포함하여 그 분을 잘 압니다. 공개 갈등에 사용되는 방법은 공개적으로 싸우는 항의 형태로 표현되는 것이 더 간단합니다. 차례대로, 각면의 반응은 공개적으로 또는 숨길 수도 있습니다 (공개적으로 행동하는 당의 공격을 무시하고 직접적인 사회적 접촉을 거부 함). 물론 적어도 한쪽 편이 직접 행동하지 않으면 열린 갈등을 불러올 수 없습니다.
숨겨진. 갈등의 모든 당사자는 갈등이 존재한다는 것을 다른 사람들에게 숨기려고 노력하고 있습니다. 갈등 상황의 발달에 사용 된 방법은 상대방이 일의 과정에서 가장 불리한 입장을 취하게하려는 욕구 (한 쪽 당사자가 고의적으로 일의 가장 불쾌한 부분을 버릴 수 있음)과 같은 한쪽의 요구를 무시하고 보이콧과 같이 더 간접적이다.

상호 이해에 도달 할 가능성에 따라 갈등은 다음과 같이 나뉩니다.

agonistic. 당사국은 다양한 방법으로 상호 이해에 도달 할 수있다.
적대적. 이러한 유형의 갈등에는 여러 가지 이유로 당사자간에 상호 이해를 달성하는 것이 불가능한 상황이 포함됩니다. 가장 성공적인 상황 하에서, 갈등의 불꽃은 단순히 줄어들 것이며 반대자들 사이에 일종의 냉전이 시작될 수 있으며, 언제든지 본격적인 것이 될 수 있습니다.

예제들

경제 위기의 악화로 인해 회사는 임금을 직원에게 제때 지불 할 수 없습니다. 노동자 그룹의 인내심은 끝나고 팀에서 파업이라는 아이디어를 홍보합니다. 대부분의 근로자들은이 아이디어를 받아들이고 열린 수직 갈등이 시작됩니다.
과음 장애가있는 소녀, 동료와의 적극적인 의사 소통에 관심이없는, 서투른. 동시에, 그녀의 개인적인 견해는 팀의 주요 부분의 견해와 다르며, 토론 과정에서 그녀는 여러 차례 신중하게 표현하여 갈등 상황을 초래합니다. 그녀의 반대자들은 그녀와 다른 "실수"를 생각 나게한다. 예를 들면, 우연히 문서에서 커피를 실수로 쏟았는지, 주도권이 부족하다고 비난 받고, 외모와 단어 발음의 특징을 모욕했다. 이것은 "사람과 팀"형식의 열린 수평 충돌입니다.

변호사의 직책을 맡을 청년 인 그는 회사의 사장이 친구의 아들이기 때문에 "당겨 라"고 만족한다.. 핵심 팀에게는 유쾌하지 않으며 신입 사원을 경계합니다. 시간이 지남에 비밀이 팀에 누출되었습니다. 한 남자가 몇 년 전에 횡단 보도에서 한 남자를 쓰러 뜨 렸지만 그의 아버지의 재정으로 감옥에 가지 않았습니다. 극소수의 사람들이 영향력있는 직원과 직접 충돌하기를 원하지만 아무도 그에게 긍정적 인 감정을 갖지 않으므로 팀에서 지원을 거부하고 도와 줄 수있는 모든 방법을 시도하고 있습니다. 그 사람은 빨리 이것을 알아 차리고 그 상황에서 공개적으로 분노를 표하기 시작합니다.
이것은 한쪽이 숨겨진 "성격과 집단"형식의 열린 수평 적 갈등입니다.

이유

비즈니스 의사 소통의 주요 원인은 다음과 같습니다.

정보 측면. 다양한 정보가 왜곡되거나 잘못된 형식으로 전달 될 수 있거나 전혀 전달되지 않으면 충돌 상황이 발생할 수 있습니다.
지각 평가 기능이 있습니다. 특정 상황과 과제를 평가 (긍정적, 부정적, 중립적 또는 기타)하는 경우 팀원 중 일부가 동의하지 않고 자신의 평가를 내릴 수 있습니다.
비 호환성. 하나 또는 여러 분야의 팀에서 비 호환성의 존재 : 심리 - 생리 학적 측면, 개인 심리적, 사회 - 심리적 및 심리적.
집단 내 사회 계층 구조. 그룹에서는 종종 근로자가 조건부 그룹으로 나누어 져서 활발히 소통하고 상호 작용하는 불일치가 있습니다. 동시에 그룹 간의 상호 작용은 여러 가지 이유로 꺼려 지거나 사실상 부재합니다. 그러한 시스템에서 그룹 간 갈등은 아주 빈번하다. 무법자는 어떤 이유로 든 공격과 모욕의 대상이되는 집단에 출현 할 수도 있습니다.

현실의 인식에서의 구별과 왜곡. 하나 또는 여러 당사자의 참가자는 부정적인 방식으로 현실을 바라 볼 수 있으며, 중립적 인 사건을 명백하게 부정적이며 용납 할 수없는 것으로 인식합니다.
보수주의, 사고의 유연성 부족. 하나 또는 여러 당사자의 참가자가 상대방의 장소에 자신을 넣을 수 없거나 그것을하지 않으려 고하므로 상황에 대한 그들의 견해는 일방적이며 범주 적입니다.
자연 경쟁. 집단은 언제나 경쟁 요소를 가지고 있으며 경쟁 과정에서 경쟁자 나 집단간에 갈등이 자주 발생합니다.

배경

갈등은 일반적으로 불일치, 견해 차이, 목표, 동기, 이전 갈등, 다툼, 분쟁으로 구성된 토대를 가지고 있습니다. 이 토대를 "갈등의 선결 조건"이라고합니다.

전제 조건은 다음과 같이 구분됩니다.

내부. 그것들은 갈등에 대한 각 당사자의 주관적 인식과 그것의 정신 - 감정적 특성과 관련되어있다.
외부. 여기에는 당사자의 주관적 인식과 직접적으로 관련이없는 전제 조건이 포함됩니다. 때로는 참가자가 완전히 통제 할 수없는 요소입니다.

비즈니스 의사 소통에서 갈등 상황의 출현을위한 주요 전제 조건 :

각 참가자의인지 체계의 특징. 대부분의 경우 사람들은인지 패턴을 형성했기 때문에 실제로 상황을 직접 볼 수 없습니다. 한편으로 이것은 의사 결정 과정을 가속화하지만, 다른 한편으로는 참여자의인지 체계가 다른 사람의인지 체계와 다른 경우 충돌의 원인이 될 수 있습니다.
감정을 제어하는 능력이 약합니다. 각 사람의 스트레스 저항과 구속은 다양한 각도로 발전하며, 한 사람이 침묵하거나 침착하게 주장 할 수 있고, 다른 사람은 공격적인 공격을 진행합니다.
이기심. 이 전제는 하나 또는 여러 당사자가 개인적인 욕구에만 전적으로 의존하려는 욕구를 내포합니다.
판단의 객관성 부족. 부분적으로는 첫 번째 요점과 관련이 있습니다. 모든 사람은 완전히 객관적이지 못하도록하는 특정 신념과인지 체계를 가지고 있습니다.
동시에,인지 체계가 개발 될 수 있고, 상대방의 위치에 자신을 제시하는 능력은 절대로 불필요합니다.
잘못된 기대. 하나 또는 여러 당사자가 상대방을 판단하고 자신의 욕망과 인식을 기반으로 상황을 평가할 것입니다.
진실의 부족. 사회적 관계에서의 불성실은 결코 그들에게 이익이되지 못했습니다.
경멸적인 입장. 사회적 상호 작용의 과정에서 한 사람 또는 한 그룹의 사람들이 상대방을 모욕 (모의, 은밀한 모욕 사용, 의도적 인 호의와의 의사 소통)으로 취급하는 경우, 이는 앞으로 갈등 상황의 기초가됩니다.

해결 방법

갈등을 해결하는 주요 방법은 다음과 같습니다.

규제. 토론 과정에서 갈등을 일으키는 당사자들은 서로의 상호 작용에 대한 최적의 규칙을 세우고 미래에이를 따르려고 노력합니다. 한쪽이 다른 쪽이 규칙을 무시한다는 사실을 알게되면 충돌이 재발 할 수 있습니다.
협상. 토론 과정에서 당사자들은 갈등 상황을 논의하고 모든 사람에게 적합한 최적의 솔루션을 찾고 타협을 추구합니다.
조작. 분쟁을 해결하는 과정에서 당사자 중 한 사람이 신중하게 조심스럽게 행동하여 신중한 조작을 통해 원하는 것을 얻으려고합니다.
대결. 갈등을 해결할 때 파티가 힘들게 행동하고 자신의 관점을 명확하게 방어하며 갈등 상황에서 자신의 길을 제시합니다.

비즈니스 갈등을 극복하기위한 심리적 메커니즘 :

모든 당사자의 목표, 동기 및 이익에 일관성의 필요성;
갈등을 평화적으로 해결하려는 당사자들의 소망의 중요성, 상대방의 인식을 더 잘 이해하려는 욕구,
당사자 간의 신뢰의 존재.
관리의 부분에서 부드러움과 경도의 최상의 균형을 찾는 욕망.

회사 내 갈등 해결 지침 :

비즈니스 대화의 중요성

상대방 간의 예의적이고 개방적인 건설적인 대화 - 대부분의 충돌 상황을 푸는 열쇠비즈니스 상호 작용 과정에서 발생합니다.

비즈니스 대화에는 5 단계가 있습니다.

1 단계 당사자간에 감정적 인 접촉이 이루어지면 다른 단계로 이동할 수 있음을 알게됩니다.
2 단계 대화 참가자는 상대방이 자신의 입장을 숙고하고 대화 스타일에 적응할 수 있습니다. 이 단계에서는 중요한 쟁점에 대한 논의가 시작되지 않습니다.
3 단계 그것은 갈등 상황의 맥락에서 상대방을 걱정하는 모든 것에 대한 완전한 토론을 포함합니다. 그들은 공손하게 의견을 교환하고 그들에게 편안한 갈등에서 벗어나는 방법을 제안합니다.
4 단계. 이 단계에서 당사자들은 참가자들에 의한 대안적인 해석의 가능성을 배제한 공식에서 공개적으로 발표 된 최적의 결정을 내린다.
5 단계 대화가 끝납니다. 가장 중요한 것은 토론에 참여한 모든 사람들이 그에게 긍정적 인 인상을 주어야한다는 것입니다.
참여자들에게 모든 상대방을 단결시키는 사안을 상기시키고, 갈등이 앞으로는 돌아 오지 않을 것이라는 희망을 표명하는 것은 중요합니다. 비즈니스 의사 소통은 생산적이고 즐겁습니다.