이의 제기의 유형과 그들과 협력하는 방법

이의 제기는 어디 에나 있습니다.

고객은 항상 맞습니다.그것은 당신이 접근법을 찾아야한다는 것을 의미합니다.

이의 제기 작업은 영업 관리자가 할 수없는 기술입니다.

이게 뭐야?

이의 제기 - 이들은 고객에게 제공되는 제품의 필요성, 품질 또는 공정한 가격에 대한 고객의 의심에 대해 고객이 (또는 고객이 없이도) 표현한 단어입니다.

예를 들어, 가전 제품 매장의 구매자는 TV가 실제로 중국의 조립품임을 경험하고 있습니다.

은행 고객은 새로운 보증금에 대해 매우 유리한 조건이 제공되는지 확신 할 수 없습니다.

유형과 유형은 무엇입니까?

이의 제기의 주요 유형 :

명확한 근거가 있다고 주장했다. 클라이언트가 옳다고 느낍니다. 대체로 제안 된 제품 또는 서비스의 사용 또는 구매와 관련된 부정적인 경험이 있습니다.
명확한 정당화없이 주장했다. 구매자는 제품 사용에 대한 개인적인 경험이 없습니다. 그러나 그는 그가 구매를 의심하게 만드는 정보를 가지고 있습니다.
불합리한. 잠재 고객은 구매에 관심이없는 강력한 이유를 언급하지 않습니다. 그의 목표는 정중하게 거절하는 것입니다.

이의 제기 유형 :

무의식. 사람은 개인적인 공간을 침해하기를 원하지 않습니다.
의식이있는. 고객은 구매를 원하지만 추가 혜택 (할인, 선물)을 원합니다.

어떻게 일하니?

이의 제기에 대응하는 기술은 제공되는 제품의 유형에 따라 다릅니다. 의사 소통의 형태는 무엇인가? - 직접 또는 전화로.

은행 상품 판매 개발

이의 제기가있는 업무의 예 "높은 대출 금리".

우선, 고객에게 말을해야합니다. 목표는 접촉을 설정하고 정확히 그에게 어울리지 않는 것을 이해하는 것입니다.

적절한 경우 활성 청취 방법을 사용할 수 있습니다.

클리어링 - 질문을 명확히하고 이끌어냅니다.
수정. 약간 다른 표현으로 구매자의 말을 반복하면 그 위치가 결정됩니다. 예를 들어, 고객이 말하기를 : "나는 다른 은행에서 이미 대출을 받았고, 문제를 제외하고 나에게 아무것도 가져 오지 않았다." 판매자의 회신 : "다른 은행과의 협력 경험이 실망했다고 정확하게 이해 했습니까?"

다음 단계는 세부 사항에 초점을 맞추는 것입니다.

목적 - 구매자를 오해하지 않도록 상황을 명확히하기. 질문은 다음과 같을 수 있습니다.

"어떤 대출 조건에 도움이 될까요?"
"왜 당신은 융자가 필요하겠습니까?"

고객이 구체적인 답변을 드릴 수 없으면 판매자는 제안서를 제출할 수있는 기회를 갖게됩니다.

명확한 설명을 통해 이의 제기가 어떻게 유추되는지 알아 내야합니다. 구매자가 개인적인 이유로 실제 이유를 말하지 않는 경우가 발생합니다. 세분화 예:

"이 조건이 아니라면, 당신은 대출금을 발행하겠습니까?".
"이것 만이 너에게 어울리지 않니?" 아마도 다른 사람들이 있을까요? ".

이의에 참여하는 기술이 잘 작동합니다. 그의 목표는 판매자와 고객 간의 상호 이해의 감각을 창출하는 것입니다.

다음과 같이 이의 제기에 답변 할 수 있습니다.:

"나는 당신의 우려를 이해합니다."
"당신이이 주제에 손을 대는 것이 좋으며, 이것이 왜 ...".
더 자세한 문구 : "Anna Ivanovna, 귀하의 우려를 이해합니다. 그러나 알다시피, 대출 금리는 상대적입니다. 커미션없이 작업한다는 점에 유의하십시오. 또한 대출을 미리 마감 할 수 있으며이자가 줄어 듭니다. 동의 해, 편리하니? "

논란의 포인트를 명확히 한 후 특정 고객 응답. 이것이 발생하지 않으면 반대 의견에 대한 설명을 분명히해야합니다.

영업 담당자가 어떻게 이의를 제기 할 수 있습니까?

영업 담당자의 경우 영업 반대와 답변은 주로 제품의 혜택을 올바르게 제공하는 것으로 구성됩니다.

효과적인 리셉션 - 당신이 "같은 배에있다"는 고객 (같은 판매자, 머천다이저)에 대한 느낌을 창조하십시오.

영업 담당자는 상점의 소유자 인 동일한 욕구를 판매하려고합니다.

첫째, 잠재 구매자가 반드시 들어야합니다. 이의를 제기 할 때 당혹감을 피하는 것이 중요합니다. 인터럽트 - 수용 할 수 없습니다.

다음 항목 - 부분적으로 동의하고 그들의 주장을 제시하십시오. 예 : "귀하의 제품은 다른 공급 업체보다 비쌉니다." 답변 : "당신 말이 맞지만 제품이 더 오래 보관되며 인접 매장에서는 경쟁 제품보다 더 잘 팔립니다."

추가 이의 제기가 남아있는 경우 이의 제기가 논의되고 종결됩니다. 때때로 구매자 오히려 이상한 주장을합니다. 예 : "나는 제품 포장이 마음에 들지 않습니다." 답변 : "우리 제품에는 몇 가지 포장 옵션이 있습니다. 우리는 원하는 포장 옵션을 선택할 것입니다."

고객과의 협력

구매자가 거부하더라도 떠나지 않으면 구매 가능성이 가장 높습니다. 그의 의심을 유능하게 해소하는 것은 여전히 남아있다.

일반적인 이의 제기 :

정식 - "돈 / 시간 없음". 답변 기법 : 유리한 조건을 제공하기 위해 제품의 주요 장점에 대한 고객의 관심을 끌기 예를 들면 : "나는 너를 이해한다. 너는 서두르면 안된다. 다음 주에 가격이 10 % 인상 될 것을 상기시켜 드리고 싶습니다. "
구매자가 제품 또는 서비스에 만족하지 않습니다. 적합하지 않은 요인은 유형, 색상, 배달 용어 등 무엇이든 될 수 있습니다. 답변 기법 : 특정 주장을 식별하고 제품의 장점에 초점을 맞 춥니 다. 예 : "우리는이 제품에 대한 인증서와 라이센스를 가지고 있습니다. 방명록에서 만족 한 고객으로부터 많은 감사드립니다. 읽기.
고객은 가격이 마음에 들지 않습니다. 대답의 기법 : 구매자가 가격을 정당화 할뿐만 아니라 과소 평가 한 것으로 이해할 수 있도록 상품의 가치를 부여하는 것. 예를 들면 : "아마 당신은 비슷하지만 값이 비싼 제품과 비교할 수 있습니다. 우리 제품에는 더 많은 기능이 있으며 3 년 보증이 제공됩니다. "

환자의 이의 제기 작업

환자의 이의 제기에 대응하는 것은 병원 관리자의 책임입니다. 고객의 의문은 대부분 다음과 같습니다.

높은 가격;
의사의 경험에 대한 의구심;
불쾌한 절차를 겪을 의지.

예를 들어, 고객은 치료가 필요하다는 데 동의했지만 높은 비용을 나타냅니다. 반응 기술:

반대 의견에 동참하고 파괴하라.: "그렇습니다. 치료를 위해 많은 돈을 지불해야합니다. 그러나 몇 개월로 나뉘어 질 수 있으며 모든 필요한 시험은 무료로 실시 될 것 "이라고 말했다.
환자 행동 계획에 대해 생각해보십시오. 그에게 편리한 시간에 절차를 지정하고 필요한 경우 송금 및 분할.
고객이 모든 것을 정확하게 이해하고 조건에 만족하는지 확인하십시오.: "남겨진 질문이 없습니까?"

전화 스크립트

작업 방법 콜드 콜 아주 좋아하는 사람은 거의 없지만 그렇게하십시오. 이 방법으로 클라이언트 기반이 가장 효과적으로 확장됩니다.

스크립트는 곧 나오는 대화를위한 스크립트입니다. 성공적인 스크립트는 대화의 가능한 모든 전환을 제공하고 구매에 대한 동의로 끝납니다.

콜드 전화 통화 - 이의 제기, 기성 스크립트 사용 :

이의 제기: "나는 이미 비슷한 제품을 가지고있다." 답변: "이해합니다. 그러나이 특정 제품을 선택한 이유를 기억하십시오. 따라서 우리에게는 동일한 기능이 있으며 동시에 많은 추가 혜택 (이전)이 있습니다. "
이의 제기"나는 그것을 필요로하지 않는다." 답변: "나는 너에게 무언가를 팔 겠다는 목표가 없다. 당신에게 유용한 정보를 공유합시다. "

이의 제기"나는 그것에 대해 생각할 것이다." 답변"나는 동의한다. 당신은 모든 것에 대해 신중하게 생각할 필요가있다. 지금은 제안이 당신에게 어떤 혜택을 가져다 줄 것인지 알려주고, 시간을 낭비 할 것인지 결정할 것입니다. "
이의 제기: "비싼". 답변"그렇습니다, 비용은 충분히 높게 보입니다. 그러나 제품의 이점 (이전)이 가격을 정당화하는 데 동의합니다. "

예제를 사용한 방법과 기법

가장 일반적인 처리 방법 :

기법 "그리고 그 이유는 ...". 고객의 이의 제기는 현저하게 닫히고 제품의 이점에 중점을 둡니다. 예 : "우리나라의 은행들은 불안정하게 일하고 있습니다. 나는 그들을 신뢰하지 않습니다." 답변 : "그래서 우리 은행은 투자 자금의 절대 수익을 보장합니다."
성실 기법. 매니저의 임무는 고객의 진로에 대한 진지한 관심을 표명하는 것입니다.
이에 대한 응답으로 구매자는 공개적으로 자신의 진정한 의심을 공유 할 가능성이 있습니다. 또한 진실한 판매자는 팔고 싶어하지 않을 것입니다.
예 : "제안하는 프로젝트가 저에게 적합하지 않습니다. 교체 할 수 있습니까? " 답변 : "물론입니다. 그냥 물어보십시오, 정확히 무엇을 좋아하니? 나는 너의 시간을 낭비하고 싶지 않다. "

이의 제기를 질문으로 바꾸는 방법. 과제는 클라이언트의 긍정적 인 이의를 그의 의문형으로 대체하는 것입니다. 단언을 논박하는 것보다 질문에 대답하는 것이 더 쉽습니다. 예 : '비용이 너무 높습니다.' 답변 : "높음? 이제 제품의 어떤 기능이 가격을 정당화하는지 이해하게 될 것입니다. "
반대 질문의 기술은 클라이언트를 동맹국으로 만듭니다. 질문에 대답하면서 그는 자신의 진정한 두려움의 본질에 대한 정보를 무의식적으로 제공합니다. 예 : "왜 그런 가격?" 답변 : "어떤 비용이 당신에게 적합할까요?".
기술 3 "예." 좋은 구식 방법은 구매자가 성명서에 두 번 동의하면 세 번째 동의에 동의한다는 의미입니다. 가장 중요한 정보는 세 번째 질문에 포함되어야합니다. 예 : "직원들에게 종종 볼펜을 사용합니까? 아마, 그들은 빨리 끝날까요? 우리의 멋진 (거의 끝이없는, 다기능의) 펜의 시험 배치를 준비해 보겠습니다. "